お客様からお叱りのお電話を頂きました。
今夜、弊社のタクシーにご乗車されたお客様が不愉快な思いをしたという内容でした。
タクシーは運輸業ではなく、サービス業だと思っています。
そのことは、新人乗務員の教育をする時にも一番先に伝える事です。私は、それ以前に、採用の面接の時に、それを伝え、同じ考えがもてない人は採用ができない事を伝えます。
お客様のお叱りの声は、やはり、経営者として、非常に堪えます。
しかし、それを伝えてくださったことに、感謝をします。
このような事は、できればブログに書きたくないのですが、ここ最近、外へ目を向けざるを得ない状況の私に自戒の意味を込めて、あえて書かせて頂きました。まず、何より、自分の足元がしっかりしていないと、そこから１歩踏み出す事はできないのです。
タクシーは、１人１人が１つ１つの事を確実に忠実に行うことで、安心安全な心地よい空間を提供できる乗り物として、皆様にご利用していただけると思っています。
正直、少々凹みましたが、いい気付きを頂きました。何もがむしゃらに前に進んでいくことだけがゴールではなく、時々戻りながら、確実に丁寧にゴールを目指す方法だってあるはずです。
それらをきちんと社員さんたちと共有して、しっかりじっくり進んでいきたいと思います。
タクシーママ、バイカー修です。
クレームなんか九州教具は毎日ですよ！
僕はクレーム処理班。まるで「サンダーバード2号」です。
クレームってね、言ってくれる人は全体の４％しかいないんです。残りの９６％はだまって取引をやめるだけ。
そう聞くと、ありがたいと思うだろ？
ここで書くだけ君は偉いよ！
こんばんは、バイカー修さん。
そうなんですよね。クレームをいってくれる人をどれだけ大切にできるかが、企業としては大切だと思います。
クレーム処理班としては、時にクレームを超えた「言葉」を投げつけられて、人間として傷付けられることもしばしば…ではない？
それでも、やはり、クレームが上がってくる過程を検証することは、私をはじめとする社員さんのためになることだと思っています。
と、言いつつ、私も人間だから、やっぱり凹むんだけどね。